Singkirkan Keterbatasan Jangkauan
Jam 06.30, Nadia, seorang ibu rumah tangga tengah bersiap mengantarkan kedua anaknya ke sekolah. Satu jam kemudian, ia baru sampai ke rumah. Tepat jam 08.00, Nadia siap ke ruang kerjanya di rumah dengan head set untuk sambungan telepon, komputer yang terhubung ke internet dan beberapa alat pendukung. “Selamat pagi, ada yang bisa dibantu?” tanyanya. Dan bla..bla..bla. Tepat jam 12.00 iapun beristirahat, menjemput anak-anaknya dan kembali ke ruang kerjanya pukul 13.30 hingga 16.30.
Ternyata, Nadia bekerja sebagai agen call center dari sebuah perusahaan. Kok bisa bekerja dari rumah ya? Sepertinya menyenangkan sekali bagi seorang ibu rumah tangga yang bisa bekerja leluasa tanpa harus meninggalkan rumah. Sehingga, perilaku dan tumbuh kembang anak-anak dapat terus terpantau. Memang sih, saat ini sudah banyak wanita yang bisa memanfaatkan beberapa fasilitas seperti telepon, fax dan internet sehingga mereka bisa bekerja di rumah. Sebagian besar dari mereka menjual produk atau menyediakan layanan jasa ataupun kedua-duanya, tapi umumnya bersifat mandiri tidak terikat dengan perusahaan. Lantas bagaimana Nadia bisa bekerja di rumah sebagai agen call center dari sebuah perusahaan?
Menurut Hunady Budihartono, Channel Account Manager Nortel Network Indonesia, dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK), hal seperti itu memang sudah bisa diterapkan. Teknologi yang dipergunakan disebut sebagai virtual contact center. Memang, era internet protocol membawa manfaat pada konsep contact center, dan lewat pola virtual, operator bisa menghemat investasi. Tenaga contact center pun bisa bekerja lebih fleksibel dan terkontrol.
Dengan konsep VCC, operator bisa menggelar operasi contact center tanpa batasan ruang atau bangunan khusus. Nah, konsep VCC menawarkan keleluasan bagi operator, utamanya dalam memangkas biaya pembangunan hardware. So, tentu bisa dibayangkan kalau para agen contact center bisa bekerja dari mana saja, cukup membawa laptop yang terhubung ke jaringan internet, semua sudah bisa berjalan. Agen call center tak perlu wajib hadir di kantor operator. Meski terbilang menarik, konsep VCC ternyata punya banyak tantangan, terutama untuk digelar di Indonesia. Hunady menjelaskan, VCC membutuhkan infrastruktur jaringan internet yang cepat dan stabil.
Sekedar catatan bahwa ukuran performa contact center tentu juga berkaitan dengan kualitas sumber daya manusia. Karena performa contact center secara langsung bisa berimbas pada citra layanan operator secara luas, maka agen dengan VCC harus berkualifikasi moral tinggi, sebab Ia beroperasi di ruang bebas. Namun untuk menjaga kualitas, setiap agen VCC tetap mendapat pengawasan langsung oleh supervisor.
Mekanisme Teknologi VCC
Hunady menjelaskan bahwa teknologi Virtual Contact Center bisa menempatkan agent-agentnya (orang yang bekerja menerima telepon, email, atau jalur yang lain di Contact Center area) di luar kantor pusat dimana system contact center itu sudah diaplikasikan di beberapa negara bahkan di Indonesia. Tanpa mau menyebutkan secara spesifik nama perusahaan yang telah mengunakan virtual contact center (VCC), Hunady mengatakan bahwa teknologi VCC telah diterapkan oleh operator contact center di Indonesia. “Memang di Indonesia, penempatan agent hanya di kantor cabang perusahaan yang mempunyai sistem Contact center tersebut, dan belum sampai di luar kantor seperti di rumah, dan lain-lain,” paparnya.
Ia memaparkan mekanisme teknologi VCC adalah seperti berikut; perusahaan mempunyai sistem Contact Center di suatu lokasi (umpamakan lokasi A), dan Perusahaan perlu mempunyai agent yang terletak di luar lokasi A dengan berbagai macam alasan, seperti lebih dekat dengan lokasi pelanggan, mencari lokasi dengan biaya operasional yang lebih kompetitif, dan juga bisa alasan kebaikan agent sendiri untuk lebih fleksibel.
Hunady menambahkan implementasi teknologi ini semakin berkembang searah dengan membaiknya infrastruktur data/internet dari suatu tempat/negara dan juga usaha perusahaan untuk mendekatkan diri ke pelanggan dan juga usaha untuk menurunkan investasi maupun biaya operasional.
Lebih lanjut ia menyebutkan teknologi ini memang efektif bagi perusahaan Contact center (CC). Pasalnya, teknologi ini membantu perusahaan untuk dapat mengurangi biaya investasi bila diperlukan Contact Center di beberapa tempat, menurunkan biaya operasional (tergantung perhitungan biaya masing-masing) karena letak yang tersebar dan bisa di tempatkan di lokasi yang lebih kompetitif dan fleksibilitas tempat dari agent itu sendiri. Dengan basis internet protocol, batasan geografis tidak menjadi masalah dalam konsep ini. Agen contact center dapat bekerja dimana pun, sesuai jadwal kerjanya. Selain itu bagi sebagian orang merasa jauh lebih nyaman bekerja dari rumah, diharapkan hal tersebut akan meningkatkan produktivitas kerja. Dan bagi Contact center operator selular yang beroperasi 24 jam penuh, VCC akan memudahkan untuk mengatur pola pekerjaan dalam zona waktu kerja. Semisal operator yang melayani zona area luas dengan perbedaan waktu.
Lantas, dengan adanya kemungkinan untuk bekerja di rumah, peralatan apa saja yang musti disediakan di rumah oleh sang agent CC ataupun perusahaan CC agar hal tsb bisa terlaksana? “Untuk di tempat remote agent, hanya membutuhkan koneksi data ke Contact Center pusat,” ujar Hunady. Hal itu, lanjutnya, bisa berupa koneksi internet maupun dedicated data link, pesawat IP Phone, PC yang bisa terhubung dengan sistem komunikasi di pusat Contact Center, dan bila ada lebih dari satu agent di satu lokasi, maka perlu LAN untuk menghubungkan beberapa IP Phone dan PC agent tersebut.
Jadi, teknologi Virtual Contact Center ini sudah diterapkan di Indonesia. “Saya yakin ke depannya akan lebih banyak diterapkan bila infrastruktur data/internet semakin baik dan terjangkau dengan adanya broadband connection. Ini karena Indonesia memiliki daerah yang lebih kompetitif dari Jakarta dari sisi biaya operasional tetapi memiliki kompetensi yang baik di daerah tersebut,” tandasnya. (Ari A)
Posted by ekoariastuti 
ekoariastuti.wordpress.com 
You must be logged in to post a comment.